作為無(wú)形產(chǎn)品中的服務(wù)和有形產(chǎn)品一樣，需要不斷地改進(jìn)，才能適應(yīng)客戶需求的曰益 變化。物流服務(wù)同樣存在持續(xù)改進(jìn)的問(wèn)題。持續(xù)改進(jìn)能力對(duì)于第三方物流企業(yè)的成功具 有重要的意義，具體表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面 (1)建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系

第三方物流企業(yè)在同客戶的合作過(guò)程中，不斷地利用自己的專業(yè)化優(yōu)勢(shì)，為客戶改進(jìn) 物流服務(wù)，以提高服務(wù)的質(zhì)量，降低成本，客戶能夠不斷地感受到第三方物流企業(yè)的專業(yè)化水平帶來(lái)的效益，因此，會(huì)強(qiáng)化雙邊的信任關(guān)系。

(2)持續(xù)改進(jìn)能力是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一

同有形產(chǎn)品創(chuàng)新可以作為重要的競(jìng)爭(zhēng)手段一樣，物流服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，也可以不斷提 供差異化的服務(wù)，以區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3.4.2物流服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)容

物流服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)容是多種多樣的，由局部的完善，也有整體的重組，由設(shè)施 設(shè)備的改進(jìn)，也有系統(tǒng)的更新。為了敘述的方便，我們以一個(gè)既有的項(xiàng)目作為參照系，來(lái) 說(shuō)明持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)容，如圖3. 3所示:
服務(wù)項(xiàng)目延伸 深度延伸 r度延伸
既有服務(wù)項(xiàng)目 體系的局部完善 流程重組
創(chuàng)新項(xiàng)目 開發(fā)型持續(xù)改進(jìn) 新產(chǎn)品的開發(fā)
圖13持續(xù)改進(jìn)內(nèi)容

從圖3. 3中不難看出，物流項(xiàng)目的持續(xù)改進(jìn)還表現(xiàn)為全新的物流服務(wù)項(xiàng)目的延伸，在 特殊情況下，物流項(xiàng)目的持續(xù)改進(jìn)還表現(xiàn)為全新的物流服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)。對(duì)應(yīng)于以上三■ 種情況，我們將物流項(xiàng)目的持續(xù)改進(jìn)劃分為內(nèi)涵型、外延型和開發(fā)型種重要的類型。_

1.內(nèi)涵型持續(xù)改進(jìn)

內(nèi)涵型持續(xù)改進(jìn)是三種形式中最常見(jiàn)的_種。內(nèi)涵型持續(xù)改進(jìn)是對(duì)現(xiàn)有體系的完1 善。根據(jù)改變的程度和產(chǎn)生的影響，一般將內(nèi)涵持續(xù)改進(jìn)劃分為兩類。

(1)體系的局部完善

體系的局部完善是指對(duì)物流的某些環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)，產(chǎn)生的影響g般也在局部范圍內(nèi)，■ 如包裝材料或包裝方式的改變，運(yùn)輸跟蹤體系的完善，倉(cāng)庫(kù)庫(kù)癢管理的科學(xué)化，合理化等。■

(2)流程魏

流程重組型改進(jìn)一般會(huì)對(duì)物流服務(wù)的體系進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，其影響將是全局性的。

2.外延型持續(xù)改進(jìn)

外延型持續(xù)改進(jìn)是指在原有服務(wù)的基礎(chǔ)上拓展新的服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)拓展方式的不同 可以將外麵持續(xù)改進(jìn)劃分為兩類。 ,

(1)廣度延伸

廣度延伸是指在物流服務(wù)環(huán)節(jié)上進(jìn)行延伸，如由一般的倉(cāng)儲(chǔ)管理向運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)一體化 管理發(fā)展，由貨代業(yè)務(wù)向綜合物流業(yè)務(wù)發(fā)展等，都體現(xiàn)為物流服務(wù)環(huán)節(jié)的增加。 ? 物流服務(wù)環(huán)節(jié)的增加，意味著第三方物流可以整合的內(nèi)容更多，優(yōu)化的空間增大，一-般會(huì)比原來(lái)的服務(wù)取得更好的效果。(2)深度延伸

深度延伸是指在物流服務(wù)的一個(gè)項(xiàng)目或環(huán)節(jié)上進(jìn)行深化，往往表現(xiàn)為提供一些新的 增值服務(wù)項(xiàng)目。如在一般倉(cāng)儲(chǔ)管理的基礎(chǔ)上，對(duì)貨物的進(jìn)出進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，提供市場(chǎng)預(yù)測(cè)和庫(kù) 存計(jì)劃的依據(jù)，就屬于深度延伸。 “避

3.開發(fā)型持續(xù)改進(jìn)

開發(fā)性持續(xù)改進(jìn)是指開發(fā)出全新的物流服務(wù)項(xiàng)目。開發(fā)型持續(xù)改進(jìn)是所有的持續(xù)改 進(jìn)中最難得一種，因?yàn)檫@類改進(jìn)相當(dāng)于新產(chǎn)品的開發(fā)，一般沒(méi)有可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)，不過(guò)我 們可以從一些國(guó)外知名的第三方物流公司的案例中得到一些啟示。
美國(guó)聯(lián)合包裹最近開發(fā)了一種新型的金融服務(wù)業(yè)務(wù)，深得客戶的青睞。聯(lián)合包裹在 為客戶進(jìn)行物流服務(wù)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，在貿(mào)易過(guò)程中，交易雙方存在著很大的風(fēng)險(xiǎn)，如在付 款到發(fā)貨的貿(mào)易中，收貨人面臨風(fēng)險(xiǎn)，而在發(fā)貨到付款的貿(mào)易中，發(fā)貨人同樣存在風(fēng)險(xiǎn)。 為了解決這個(gè)問(wèn)題，聯(lián)合包裹利用其雄厚的資金背景，為交易雙方提供金融服務(wù)。具體過(guò) 程是這樣的：聯(lián)合包裹去發(fā)貨人處提貨的過(guò)程中，將貨款交給發(fā)貨人，在貨物向收貨人交 付的過(guò)程中，向收貨人收取貨款。這種融合了金融服務(wù)的物流服務(wù)形式，得到了客戶的青 睞，增強(qiáng)了聯(lián)合包細(xì)競(jìng)爭(zhēng)能力。

物流服務(wù)驗(yàn)改進(jìn)需具躲下目個(gè)要素。

⑴樹立持續(xù)改進(jìn)：

首先要樹立持續(xù)改進(jìn)的經(jīng)營(yíng)和管理理念，鼓勵(lì)員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題。有一些物 流公司，其技術(shù)能力和管理水平并不弱，但很少對(duì)自己的服務(wù)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，原因就在于 它們還沒(méi)有形成這樣一種意識(shí)和氛圍。

(2)建立服務(wù)缺陷反饋機(jī)制

所謂持續(xù)改進(jìn)，主要是針對(duì)物流服務(wù)中不完善的環(huán)節(jié)而言的，因此，如何在工作中發(fā)

現(xiàn)問(wèn)題（服務(wù)缺陷）就成為持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵。因此，要實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的管理模式，必須建立 服務(wù)缺陷反饋機(jī)制。

從華潤(rùn)物流（上海)有限公司的服務(wù)缺陷反饋機(jī)制中，我們可以看到這種持續(xù)改進(jìn)的 動(dòng)力正是源自這種機(jī)制的建立。該公司的服務(wù)缺陷反饋任務(wù)主要由兩個(gè)部門承擔(dān)：一個(gè) 是客戶服務(wù)部，它負(fù)責(zé)收集來(lái)自客戶的各種投訴，意見(jiàn)和建議，并對(duì)其進(jìn)行分析；另一個(gè) 是質(zhì)量審核部，它負(fù)責(zé)內(nèi)部作業(yè)的審計(jì)和分析，從內(nèi)部發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。兩個(gè)部門發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題都 將在公司的質(zhì)量會(huì)議上討論，并商討解決方案。

(3)建立持續(xù)改進(jìn)推進(jìn)技術(shù)小組

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題只是第一步，接下來(lái)的就是解決問(wèn)題。對(duì)于一般性的問(wèn)題，一般通過(guò)部門經(jīng) 理就可以解決，但對(duì)于比較復(fù)雜的技術(shù)性問(wèn)題，解決的難度就很大，一般需要專門的技術(shù) 小組來(lái)解決。還是以華潤(rùn)物流（上海）有限公司為例，他們從制度上就設(shè)置了專門的專家 小組，負(fù)責(zé)物流項(xiàng)目的策劃和持續(xù)改進(jìn)工作。

(4)在績(jī)效考評(píng)中考慮持續(xù)改進(jìn)

要徹底地推行持續(xù)改進(jìn)的管理模式，還必須將持續(xù)改進(jìn)納入對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理或部門經(jīng)理 的考評(píng)中去，從而激發(fā)管理人員推行持續(xù)改進(jìn)的積極性。

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