許多企業還在用同一水平的物流服務對待不同的顧客或不同的商品。企業應把服務 當作是有限的經營資源，可按照對物流服務提供商的重要性，根據八8(2分類法對客戶進 行細分。從而將有限的優質物流資源用在對物流服務提供商而言最關鍵的客戶上。在決 定資源分配時，要調查顧客的需求，根據對公司銷售貢獻的大小將顧客分成不同層次，按 顧客的不同層次，決定不同的服務和不同的服務水平。

在細分市場之后，要針對每個客戶群定制物流服務水平。為此，首先要了解企業的物 流服務能力；在此基礎上，根據物流細分的結果設計滿足客戶群物流需求的服務水乎。 由于明確了各客戶群的物流服務需求，設計相應的物流服務水平是一件比較直接的事，但 在很多情形下，如為了跟上競爭者的物流服務水平，或采取差異化戰略而缺乏相應的物流 能力，或缺乏滿足重要客戶物流需求的某些物流能力等，在物流服務水平的設計方案中裔 增加新的物流服務能力，才能滿足客戶的物流服務要求#這時，就應比較新增物流服務能 力的總成本和收益機會，做出正確的決策。
進一步地，所設計的物流服務水平必須進行內外部的測試和檢驗，并根據測試反饋情 況，進行適當的變更，最后確定物流服務水平。內部測試主要是針對市場營銷部門和銷售 人員進行，當某些方面發生抵觸時，要進行協調，確保總體效益最大，例如上面所提到的釀 酒制造商，其物流部門決定取消固定運輸費率，轉為基于運輸規模而收取運輸費用的可變機制，但這與現行價格政策相抵觸，而銷售和物流服務必須保持一致性，于是雙方必須進行協調。外部測試主要針對客戶進行，要求確保新增的附加服務能為客戶增加價值，并且 客戶愿意支付更多費用或同意增加購買量，來獲得這些服務。
最后，在為具體客戶提供物流服務的實際操作中，為客戶提供的物流服務水平以該客 戶所在客戶群的物流服務水平為基礎，再根據客戶特定需求對物流服務內容進行適當增減，從而提供定制化物流解決方案。

物流服務策略差異化
我們可將第三方物流服務分為基本服務和附加服務。對第蘭方物流基本服務采取低
價有效的服務策略，其物流服務水平能夠滿足客戶的基本需求。而對第三方物流附加服務可采取高價高效服務策略，其物流服務水平能夠滿足客戶的高要宇。

同時物流服務水平也依據市場形勢、競爭對手情況、商品特性和季節等時時刻刻都有變化。過去主要是提供交貨日期、庫存、再進貨、到貨日期、脫銷等情況和運輸中的商品信
息與追蹤信息，今后為適應特約商店’、零售商店簡化業務手續的需要，提供傳票樣式的統
一商品接收總計表等信息服務將更為重要。物流部門應有掌握這種變化的情報系統。在
美國，物流服務包括在對顧客的服務之中，負責這方面工作的部門和系統十分完備，日本
現在也已具備條件建立提高物流服務質量、向顧客提供滿意的物流服務的管理機構和負責體制。

5^物流服務差異化案例在美國，一家為全美零售商提供紙^品的大型紙品制造商面臨利用物流獲得競爭優
勢、提高潛在銷售量、降低成本的挑戰。考尋求有效提供定制物流服務的途徑，該公司組 建了專門項目小組。通過拜訪不同規模的客戶，發現所有的客戶都認為訂貨準確率、供應 比率和準時運送是非常重要的服務標準；與此相反，其他服務要求的重要性對不同的客 戶而言不盡一致，這些方面對公司而言是實行差異化策略的潛在發展方向。同時項目小 組認識到，雖然公司在基本服務方面做得很好，但其他紙制品供應商也都能提供同樣水平 的基本服務。因此，在基本服務上不可能實行差異化策略。在其他服務方面，如201匯 I 票、提前運送通知、201訂貨跟蹤、直接換裝、直接配送至商店等，市場提供的物流服務還 需改進，這是企業贏得差異化優勢的機會；另外還存在一些不重要的服務或微利服務，如 || 零擔運輸、連續補貨計劃等,如果公司的重要客戶認為其中的某些服務很重要，而且經濟 ^ 上可行，也可以將其作為一種差異化服務來發展。

綜合考慮物流服務對客戶的重要性與物流服務的相對復雜性，該項目小組將整個市 0 場劃分為四個客戶群：傳統型、跟隨型、集中型與伙伴型。然后根據客戶潛力及公司潛力 4 對每個客戶的戰略重要性進行評價，確定客戶成本一服務的均衡，將成本一服務分析和戰 ^ 略重要性分析相結合，制定出新的物流服務戰略，從而有效地提供大規模定制物流服務。
跟隨型

通過最大效率地提供大規模服務建立供應鏈領導地位，執行具有懲罰條款的價格戰 略，降低成本，將愿意承受高成本的客戶轉向伙伴型或集中型。

(之）伙伴型

使用跨功能項目小組來發展伙伴關系，在一些能降低雙方成本，集中于發展信息技術 的增值服務方面達成一致。

傳統型

為低成本顧客選擇性地提供大規模服務，前置時間較長，供應比率和準時運送績效標 準較低。將愿意承受高成本的客戶轉向伙伴型或集中型。

集中型

提供具有以下特征的增值服務：顧客愿意支付費用、能降低成本、直接導致交易量增 長的服務，告知顧客低效率服務的成本，改變雙方合作關系，致力于建立戰略合作伙伴 人糸。

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