第三方物流客戶服務評價原則

1. 企業績效評價體系建立的原則

在建立企業績效評價指標體系時，一般應遵循以下原則。

系統性原則

企業須針對內外的各種情況都設立相應的指標，系統科學地反映3戶1企業的全 貌，達到對企業整體的科學評價。

0層次性原則

指標應分出評價層次，在每一層次的指標選取中應突出重點，要對關鍵的績效指標進 行重點分析。

可比性原則

績效評價指標體系所涉及的經濟內容、時空范圍、計算口徑和方法都應具有可比性， 所以在建立體系的時候要參照國際和國內同行業的物流管理基準。

通用性原則

績效評價指標體系在企業應該普遍適用，同時應在理論和實踐的發展變化中具 夯相對的穩定性。

(^)經濟性原則

冰價體系戍^芩.慮到操作時的成本收益，選擇艮有較強代表性丨I能綜合反映3？匸^

業輳體水平的指標，以期既減少丨：作咐，減少誤淖，義能降低成本，提高效年。
“）完整性原則

由于涉及企業物流客戶服務的因素很多，因此要盡可能地建立完備的績效評價指標 體系，特別是對于一些主要因素既不要遺漏也不要重復，應該全面地、綜合地對其進行評 價,保證評價結果的合理性和客觀性。

⑴簡潔性原則

指標體系既要完備又要突出主要影響因素，但是如果把影響因素都羅列在績效評價 指標體系中，不但會增加評價的難度，而且會降低評價的準確性，因此指標體系中的因素 要簡潔、明了。

(幻定量與定性結合的原則

由于企業的績效涉及的客戶滿意度等方面很難進行量化,所以績效評價指標體 系的建立除了要對物流管理的績效進行量化外，還應當使用一些定性的指標對定量指標 進行修正。

爾動態長期原則

由于選擇企業后，貨主方與物流供應商之間是戰略伙伴的關系，所以對企 業的評價不應該只局限在目前的企業狀況，而應考慮3？1企業的長遠發展潛力和對企業 的長期利益，要與企業的發展目標和戰略規劃相一致。

(^)靈活性和可擴展性原則

各企業所處行業不同，企業物流客戶服務水平的評價指標及各指標的權重應有所不 同，因此，其績效評價指標體系應具有一定的靈活性和可擴展性，能根據實際情況的變化 對績效評價指標體系進行調整。

定性指標和定量指標相結合的原則

影響企業物流客#服務水平的許多因素是無法用定量指標描述的，因此用定性和定 量相結合的方法來建立績效評價指標體系是非常必要的。

1.客戶服務水平績效評價指標體系的建立

通過對企業物流客戶服務水平影響因素的分析，結合績效評價指標體系的建立原則， 建立如表6，3所示的指標體系。
表6.3物流客戶服務水平綜合績效評價指標體系
業務發生前因素認 企業關于客戶服務的書面陳述 應急服務計劃 客戶服務機構組織 ^ 諏 X：；: 1 二口蹲卜‘ 轉
訂貨方便性 1181
送貨時間 1122
業務發生中因素0 訂單履行的準確性 0211 ！ 一
收到貨物的完好率
存貨的可得率 1125’
產品安裝、維修、零件供應的方便性 如
業務發生后因素03 產品跟蹤的實時性
客戶索賠和投訴前有效性 ；^ 1133 ^
(工）準確性原則

①需要評價服務要素是什么？

②需要評價的對象是誰？

③評價的目的是什么？

這包括三個方面：一要明確哪些要素需要評價，許多企業喜歡評價那些最易測定的 要素，而不是評價那些客戶認為最重要的服務要素；如有的企業不評價整個訂貨和補充 訂貨周期，而只評價訂單處理和貨物分揀時間，因為對企業來說這方面的考察較為容易。 問題在于，這兩個階段的考察并不能完全表明企業訂貨周期其他階段的情況，如訂單傳遞 和訂單發送情況,而這方面的服務是最難評價、也是客戶最為敏感的問題；二要明確評價 的對象是什么，如是針對客戶企業還是客戶企業的客戶、是針對內部客戶還是外部客戶、 是客戶企業或其客戶對第三方物流企業的評價還是對第三方物流企業所利用的分供方的 評價；三要明確評價的功能目標是什么，是檢驗改進方案的效果還是發現問題或者其他 什么目標。評價的如果不是客戶認為重要的服務要素、評價的對象及目標不明確，肯定達 不到評價應有的效果。

過程化評價原則

把第三方物流企業的客戶服務放在供應鏈運行過程中考察，并且把客戶服務本身作 為一個過程來考察，從環節上、各要素上發現問題，評價考證。即使是某個環節、某個節點 上的專項客戶服務評價，也應如此。

“3)連續性原則

把第三方物流企業的客戶服務評價作為一個連續性工作來做，每次評價雖各有側重， 但整個過程、各次評價都應該相互關聯。即使對于某一過程的某一環節的客戶服務進行 評價時，也應‘該采用不同方式連續進行，避免結論失真。同時，還要將日常評價與專項評 價結合起來，使評價連續地進行，減少隨意性。

(^)內外評相結合原則

從方式±看，第尋方物流企業客戶服務可由企業內部評價，也可由專業服務機構評 價，但最好是將兩者結合起來。從角度上看，自評看利于不斷自我提高，他評有利于發現 自評不能發現的問題，因此應將二者結合起來進行。從眾多優秀第三‘方物流企業的經驗 來看，現場辦公會、協調辦公會和專家共評會是將內部與外部評價結合起來的好方式。它 不僅能使合作雙方開誠布公地探討問題，研究解決方案，還能把問題放在未來的發展中去 評價，有利于雙方合作的健康、高效運行。

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